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Ideas: Gestiona tu cuenta de twitter como herramienta de soporte

Una idea que se me pasó el otro día por la cabeza.

Maneja tu cuenta de twitter como una herramienta de soporte. Eso implica llevar “contabilidad” de todas las acciones, incluidos aquellas menciones sin contestar, casos abiertos, etc.

Estuve pensando los pobres Community Managers qué herramientas tendrán para poder gestionar las cuentas, en aquellos casos en que se convierten en el servicio de atención al cliente. Twitter requiere conversación, y dar respuesta a las preguntas, sugerencias, quejas o casos de ayuda que te lleguen ya sean por menciones o por mensajes directos.

Se me ocurrió que debería haber una herramienta que le permita al CM gestionar todo eso, pero no solo como cliente de twitter, sino que se almacenara información adicional (metadatos) sobre esos tweets que permitieran una gestión adecuada de la información. Por ejemplo, fecha desde que una mención llegó y no se ha contestado, abrir tickets de soporte que permitan llevar control del caso, responder desde el mismo ticket, cerrar casos, etc.

El CM tendría la posibilidad de llevar control de la cuenta, y dar además métricas objetivas de la respuesta al cliente

Así el CM tendría la posibilidad de llevar control de la cuenta, y lo que quizás es más importante: métricas de como está haciendo su trabajo (tiempos de respuesta, de resolución de casos, advertencia de casos bloqueados por no respuesta del departamento correspondiente, etc).

He visto que la plataforma de soporte Zend permite algo así. De hecho le llaman con el mismo nombre que se me había ocurrido a mí: tweeckets (como analogía de ticket). ¿qué os parece la idea de una plataforma sencilla para estas tareas? ¿Conocéis alguna otra similar? ¿Merece la pena un desarrollo así?

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